【借鉴】在主动接受监督中争取支持

摘要: 在物业管理活动中,业主大会与物业服务企业之间是合同关系。

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文/张学军(天津市物业事务服务中心主任)

在物业管理活动中,业主大会与物业服务企业之间是合同关系,业主委员会作为业主大会的日常工作机构,在组织选聘解聘物业服务企业、监督协助履行物业服务合同、评价物业服务企业提供服务以及申请使用房屋维修专项资金等方面占据着举足轻重的作用。为提醒各物业服务企业重视与业主委员会的关系维护,促进构建和谐的工作合作关系,笔者通过对多个案例进行分析,提炼出六个方面的工作建议,以供各物业服务企业工作参考。 

01

注重树立密切协作意识

业主委员会作为业主大会的日常工作机构,执行业主大会的决定事项,其中,有一项重要的工作职责就是及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。但是,从工作中了解到,作为物业服务企业存在以下问题:一是主动接受业主委员会监督意识不强。往往把业主委员会的监督视为找毛病或者挑刺,从思想上把业主委员会推向了对立面。二是对业主委员会提出的监督意见不重视处理。许多业主委员会成员的责任心比较强,通过多种形式了解业主的意见、建议,及时向项目经理反映,但是,一些项目经理对业主委员会成员反映的意见、建议不够重视,没有及时有效地进行处理和回应,引发了矛盾纠纷。三是没有争取业主委员会的协助支持。由于思想认识上的对立、与业主委员会之间缺乏有效的沟通协调,双方之间很容易出现矛盾,履行物业服务合同中往往得不到业主委员会的协助,只能孤军作战。为此,建议物业服务企业:要加强对项目经理的培训教育,要求端正态度,提高思想认识,认真处理好与业主委员会的关系,把主动接受业主委员会的监督变为行动的自觉,同时要把与业主委员会的关系维护列入对项目经理工作的考核内容。

02

注重提供必要的办公用房

根据规定,开发建设单位在建设商品房小区时都要按照一定比例规划设计和建设物业管理用房,在新建物业竣工验收合格后无偿移交给物业服务企业使用,它的主要用途是用于物业管理服务和业主活动,物业管理用房属于全体业主共有,由物业服务企业负责维修、养护,任何单位和个人不得占用或者改作他用。从工作中了解到,当前主要存在以下问题:一是物业服务企业责任意识不强。对开发建设单位没有按照规划面积和施工标准提供的物业管理用房不去交涉,交多少接多少,交什么标准就接什么标准,对存在问题不去向有关部门反映,不去要求按照规定标准整改。二是不给业主委员会提供必要的办公用房。将接受下来的物业管理用房全部占为企业所用,不给业主委员会提供必要的办公用房,引发双方产生矛盾,有的甚至引发业主委员会到辖区物业管理行政主管部门上访。三是少数物业服务企业法制意识淡薄。私自将物业管理用房出租经营、挪作它用,与业主委员会、业主之间发生矛盾纠纷。为此,建议物业服务企业:一是要加强对项目经理进行有关政策法规培训,引导树立法制意识;二是以对全体业主高度负责的责任心,要求开发建设单位移交符合标准的物业管理用房;三是项目经理要明确物业管理用房的归属,主动征求业主委员意见,根据物业管理用房的规划设计布局,为其提供必要面积的办公用房,并根据实际进行必要的整修,满足办公需要。 

03

注重协助购买办公设施设备

对于新成立业主大会的商品房小区,业主委员会成员刚刚选举产生,相互之间不熟悉,对有关政策法规不了解,手里又没有经费,开展工作面临诸多困难。从工作中了解到,物业服务企业面对这一环节常常出现以下问题:一是一些物业服务企业主动协助解决问题的意识不强。认为业主委员会购置办公设施设备与己无关,不管不问;二是一些物业服务企业在提供经费方面不及时。存在躲、拖等现象,有的业主委员会成员无奈自己掏钱垫付,但在找到物业服务企业报销时又以种种理由不给报销或者拖延报销。这些看似不是什么大问题,但它会影响与业主委员会之间的关系维护。为此,建议物业服务企业:一是要积极给予协助。要求项目经理不要被动,不要人为设置障碍影响团结。二是要主动与业主委员会沟通。主动告知购置办公设施设备经费来源渠道,可以从业主委员会活动费中提前垫支,也可以从利用小区物业共用部位、共用设施设备从事经营活动的相关收益中支出,还可以从收取的机动车场地占用费中列支。不管从哪个渠道支出这笔经费,都要充分尊重业主委员会的意见,并以书面形式予以确认。

04

注重按合同约定提供活动经费

必要的活动经费是业主委员会、业主大会开展工作的物质基础,以天津为例,《天津市业主大会和业主委员会活动规则》中明确规定:“业主大会和业主委员会可以按照每年不超过实收物业管理服务费1%的比例提取活动经费,具体办法在物业服务合同中约定。活动经费应当在物业服务企业服务收费中列支”,同时又规定:“活动经费主要用于召开业主大会会议和支付业主委员会履行职责过程中实际产生的相关费用。具体使用情况由业主委员会以书面形式在物业管理区域内每年度至少公布1次,并接受业主的监督”。虽然文件有明确规定,但是,在具体执行中经常会出现这样或者那样的问题,主要表现在:一是给付经费不及时。有的物业服务企业不能够及时给付活动经费,造成业主委员会有意见。二是活动经费使用不规范。有的业主委员会经费使用不规范,物业服务企业不给报销,造成双方产生矛盾。为此,建议物业服务企业:一是要按照物业服务合同约定提供经费保障。要让业主委员会清楚每年物业管理服务费应收多少、实收多少,以及物业管理服务费的收缴率与业主大会、业主委员会活动经费提取密切相关,进一步引导业主委员会增强督促业主按时交费意识。为方便业主委员会开展工作,建议在双方协商基础上,物业服务企业要给予业主委员会一定数额的周转金。二是要规范活动经费的管理使用。物业服务企业要以小区为单位单独设置财务科目,严格规范管理。要引导配合业主委员会制定活动经费的管理办法,对开支范围、报销发票要求、报销签字审批、公布接受业主监督时限以及相关问题等进行明确,既可以规范经费管理,又可以有效预防发生矛盾。

05

注重建立通畅的工作沟通机制

从工作中了解到,物业服务企业与业主委员会之间很容易发生矛盾,当然引发的因素是多方面的,但是,笔者认为双方没有建立常态的工作沟通机制是主要因素。当前存在的主要问题是:一是对建立工作协调机制认识不足。一些物业服务企业没有认识到与业主委员会建立常态工作沟通机制的重要性,存在沟通渠道不畅通和不常态的问题。二是缺乏沟通艺术。由于有的项目经理缺乏沟通经验和技巧,协调解决问题效果不好。为此,建议物业服务企业:一是要重视建立常态工作沟通机制。物业服务企业要根据所管小区的实际,要求项目经理主动与业主委员会沟通协商,建立常态的工作沟通协调机制,可以每周、每半月或者每月,为双方互通情况、协调解决问题提供机会。二是要学会主动汇报工作。作为物业服务企业要在沟通前认真准备,既要全面介绍上一阶段所做的各项工作,让业主委员会了解和认可,同时又要介绍下一阶段工作的计划安排,希望业主委员会提前了解,并给予工作支持。三是要确实协调解决问题。要认真听取业主委员会对业主反映意见、建议的介绍,共同研究解决落实的措施方案,形成解决问题的一致意见,达到让相关业主和业主委员会的共同认可。 

06

注重向业主委员会成员宣传相关政策

物业管理服务涉及相关政策法规比较多,专业性比较强,许多业主委员会成员当选后由于没有参加任职前业务培训,会出现不了解物业管理相关政策法规和专业知识,或存在认识理解误区等情况,那么,在监督评价物业服务企业履行物业服务合同、沟通协调工作以及研究解决问题时很容易出现意见分歧,影响工作开展。为此,建议物业服务企业:一是要主动送上学习资料。在新的业主委员会成员当选后,要及时送上物业管理文件汇编等资料,为学习了解政策法规提供方便。二是要主动宣传政策。尽早主动向业主委员会成员宣传政策,协助提高理解掌握和应用政策法规的水平。比如在对机动车辆进行管理前,要向业主委员会成员介绍车位的权属、收费标准的确定以及收益的归属等政策;又如在申请使用房屋维修专项资金前,要向业主委员会成员宣传使用范围、申请程序及有关事项等政策。实践证明,双方对物业管理政策法规理解的一致性是研究决定事项的重要基础。

来源:《中国物业管理》杂志2017年第7期

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